O conceito de experiência do paciente ganhou amplo interesse nos últimos anos. Cada vez mais, ele está sendo rotulado como um dos três pilares da qualidade da saúde junto com a eficácia clínica e a segurança do paciente.

No entanto, pode ser assustador para os profissionais da área da saúde começar a melhorar sistematicamente a experiência do paciente. Sair da zona de conforto e reconhecer que é possível melhorar sempre é um primeiro passo.

A seguir, apresentamos formas de melhorar a experiência do paciente em sua clínica. Confira!

A participação de todos é vital

Incluir pacientes, funcionários e demais integrantes da equipe no processo de melhoria é necessário. Isso permite entender suas necessidades e problemas, e ajuda a construir mais empatia em sua clínica.

É aconselhável incluir pacientes de diferentes origens, porque eles têm necessidades diferentes. Por exemplo, separe a análise por idade, nível socioeconômico, deficiência ou vida pessoal. Sua doença pode ter um grande efeito em suas necessidades — já que pacientes com câncer geralmente requerem mais apoio do que outros.

Lembre-se que sua equipe clínica possui uma quantidade incrível de know-how para lhe ajudar a identificar pontos que podem ajudar na melhoria da experiência do paciente. Incluí-los ajuda a criar ferramentas e processos que funcionam na prática e conseguem a adesão da equipe às mudanças em seu trabalho.

A participação pode assumir várias formas. No início de um projeto, entrevistas com as partes interessadas podem ser uma boa maneira para se obter uma compreensão geral de como o serviço e o dia a dia funcionam.

É necessária uma abordagem holística

Importante também considerar a experiência do paciente de forma holística — toda a jornada do paciente — além de focar em pontos de contato individuais, como interiores da clínica ou a usabilidade de sistemas de marcação de consultas.

A experiência do paciente consiste em vários pontos de contato, desde agendamentos até o pagamento posterior pelo serviço. Começa já antes do início do tratamento, por meio das comunicações de marketing das clínicas, e continua após a alta, por meio do autocuidado e do acompanhamento.

Todos esses pontos de contato devem ser projetados para formar um todo coerente. Para muitos pacientes, as experiências ruins surgem de lacunas não planejadas no processo — locais onde a continuidade do cuidado, a comunicação ou as relações de tratamento se rompem.

O paciente também precisa ser visto de forma holística, não apenas como um receptor de cuidados, mas como um ser humano com necessidades únicas.

Os mapas de experiência são uma excelente ferramenta para compreender toda a jornada do paciente, com seus inúmeros pontos de contato. Os mapas de experiência não são apenas descrições do processo do ponto de vista do paciente, mas também capturam aspectos qualitativos da jornada, como as emoções e seus pontos de dor ao longo do processo.

As emoções podem variar de medo e ansiedade a esperança ou alívio. E os pontos de dor podem ser práticos ou emocionais.

Os serviços nunca são concluídos

Um serviço não é um projeto único. A melhoria contínua é necessária não apenas porque o ambiente está em constante mudança, mas também porque nenhum projeto feito pelo homem pode ser perfeito.

Ou seja, o atendimento pós também é de fundamental importância para clínicas que desejam melhorar a experiência do paciente. Verificar como está sua recuperação, lembrá-lo em relação a medicamentos, fisioterapia, ou outros serviços necessários após a consulta mostra que sua clínica está preocupada com sua saúde. Além disso, cria uma relação de confiança ainda mais forte entre sua empresa e seus clientes.

Invista na experiência do paciente

Além dos aspectos já mencionados, e que devem ser aplicados de forma geral. Você pode também usar algumas ações pontuais, tais como:

1. Minimize o tempo de espera

Os longos tempos de espera são a reclamação número um dos pacientes. Certifique-se de ter diretrizes de agendamento sólidas para evitar que isso ocorra em sua clínica. Se as coisas estiverem atrasadas, ligue para o paciente e avise-o para que possa chegar alguns minutos depois ou pelo menos estar preparado para a espera.

2. Demonstre interesse

Cumprimente o paciente. É a coisa mais cortês a se fazer e isso demonstra interesse e faz com que ele se sinta importante.

3. Inicie uma conversa

A comunicação é uma parte crucial da experiência do paciente. Se ele já for um paciente, peça à equipe de atendimento que o cumprimente pelo nome. Se não for, pergunte o nome e como pode ajudar. Então, quem está falando com o paciente? Dê um passo importante ao demonstrar interesse por ele iniciando uma conversa.

4. Faça o paciente se sentir confortável

Em vez de começar a experiência do paciente com a papelada, primeiro, ajude o paciente a se sentir confortável. Tenha uma recepção convidativa, que transmita uma boa energia e o faça se sentir aconchegado.

5. Torne a área de espera confortável

Além de adicionar comodidades como café, biscoitos e bons materiais de leitura, dê uma olhada em sua área de espera e veja o que ela diz sobre sua prática. É projetado para deixar seus pacientes confortáveis? Ou há plantas morrendo no canto por negligência? Há música relaxante? As cadeiras são confortáveis ​​ou são duras como uma rocha e feitas de acrílico lascado? As cores são estéreis ou são quentes e convidativas?

6. Faça o paciente se sentir importante

A percepção dos pacientes é que os médicos estão tentando apressar a visita ao consultório. Uma maneira simples de alterar essa percepção é pedir para que ele sente, e então o médico inicia as perguntas e exames. Este pequeno gesto torna a experiência do paciente mais confortável e eles sentem que estão sendo ouvidos.

7. Demonstre empatia por como eles se sentem

Sim, 75% da percepção dos pacientes é que falta empatia dos médicos. Se os pacientes realmente acreditam que você se importa, eles estão dispostos a ignorar uma infinidade de erros e muito mais propensos a aceitar suas recomendações. Use perguntas para fazer os pacientes falarem sobre si mesmos. Mais da metade dos pacientes acham que seu relacionamento com seus médicos poderiam ser mais pessoal.

Aplique em sua clínica

Existem muitos fatores que influenciam uma experiência positiva do paciente. Tomar as medidas necessárias para criar uma ótima experiência para seus clientes ajudará a aumentar a satisfação do paciente, o que levará a uma maior retenção, bem como um maior número de avaliações positivas.

E quanto melhor o paciente se sente em sua clínica, maior a probabilidade dele voltar, e também a indicar para familiares e amigos. Ou seja, investir na experiência do paciente também é vital para o futuro do seu negócio.

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